绩效指标（KPI）到底是什么？怎样制定和使用才能真正帮到我们工作和成长？

在日常工作中，我们经常会听到 “KPI” 这个词，可很多时候，大家对它的理解似乎只停留在 “要完成的任务指标” 上，甚至有些小伙伴一提到 KPI 就会感到压力山大。其实，KPI 并非只是用来考核我们、给我们施压的工具，它本该是帮助我们明确工作方向、衡量工作成果、助力个人成长的好帮手。接下来，就让我们通过一系列问答，一起走进 KPI 的世界，揭开它的神秘面纱，让它真正为我们的工作和成长服务。

可能很多小伙伴在刚开始接触 KPI 时，都会疑惑它到底是什么，和我们平时说的工作任务有啥不一样。别着急，咱们先从最基础的问题开始聊起。

一、认识 KPI：它不是 “洪水猛兽”，而是工作的 “指南针”

1. 问：绩效指标（KPI）具体指的是什么呢？能不能用通俗的话给我们解释一下？

答：其实呀，绩效指标（KPI）就是 Key Performance Indicator 的简称，翻译成中文就是关键绩效指标。咱们可以把它理解成工作中的 “指南针”，它会明确告诉我们在一段时间里，工作的重点是什么、要达到什么样的结果。比如说，如果你是一名客服人员，“每月客户满意度达到 95% 以上”“每月处理客户投诉不超过 5 件”，这些就是你的 KPI；如果你是一名销售，“每月完成 10 万元的销售额”“每月新增 5 个客户”，这些也都是 KPI。简单来说，KPI 就是用来衡量我们工作做得好不好、有没有达到预期目标的关键标准。

2. 问：既然 KPI 是衡量工作的标准，那它和我们平时制定的工作计划有什么区别呢？

答：工作计划更像是我们一段时间内要做的 “事情清单”，比如 “本周要写 3 篇文章”“下周要和 2 个客户面谈”，它主要告诉我们要做什么、怎么做、什么时候做。而 KPI 则是对这些工作要达到的 “结果” 的明确规定，比如 “本周写的 3 篇文章，每篇阅读量要达到 500 以上”“下周和客户面谈后，要成功签下 1 个合作订单”。也就是说，工作计划是 “过程”，KPI 是 “结果”；工作计划指导我们行动，KPI 则检验我们行动的效果。没有 KPI 的工作计划，很容易变成 “做了就行，不管好坏”，而没有工作计划的 KPI，也可能因为缺乏具体行动支撑而难以实现。

3. 问：是不是所有工作都需要制定 KPI 呢？有没有一些工作不适合用 KPI 来衡量？

答：并不是所有工作都一定要制定 KPI，也确实有一些工作不太适合用传统的 KPI 来衡量。像一些偏向创意、研发类的工作，比如设计师设计一款新产品的外观、程序员研发一个新的软件功能，这些工作的成果往往不是短期内就能用具体数字衡量的，而且创意的好坏也很难用统一的标准去评判。如果强行给这类工作制定过于量化的 KPI，比如 “设计师每周要设计出 5 个产品外观方案”“程序员每周要完成 3 个软件功能研发”，反而可能会限制大家的创意，导致大家为了完成数量而忽略质量。不过，这并不意味着这类工作就完全没有衡量标准，我们可以通过其他方式，比如同行评价、用户反馈、项目进度等，来评估工作成果。而对于那些工作成果容易量化、目标明确的岗位，比如销售、客服、生产等，制定 KPI 就非常有必要了，它能让大家更清晰地知道自己的工作目标，也方便企业和个人衡量工作成效。

二、制定 KPI：不是 “拍脑袋决定”，而是 “量体裁衣”

4. 问：那在制定 KPI 的时候，应该遵循什么原则呢？怎样才能制定出合理的 KPI？

答：制定 KPI 可是个技术活，不能 “拍脑袋决定”，一定要遵循科学的原则，这样制定出来的 KPI 才合理、有用。最常用也最有效的原则就是 “SMART 原则”。可能有些小伙伴听说过这个原则，咱们再来详细说说：“S” 指 Specific（具体的），就是 KPI 要明确、具体，不能模糊不清，比如 “提高客户满意度” 就不够具体，改成 “将客户满意度从 90% 提高到 95%” 就具体多了；“M” 指 Measurable（可衡量的），就是 KPI 要能用数据或者具体的标准来衡量，不能是 “做好售后服务” 这种无法衡量的表述，而应该是 “每月售后服务响应时间不超过 2 小时”；“A” 指 Achievable（可实现的），就是 KPI 要在我们的能力范围之内，不能定得太高，让大家觉得根本不可能完成，比如让一个刚入职的销售每月完成 100 万元的销售额，这就不太现实，很容易打击大家的积极性；“R” 指 Relevant（相关的），就是 KPI 要和我们的工作岗位、工作职责以及企业的整体目标相关联，不能制定和工作无关的 KPI，比如让客服人员去完成销售额的 KPI，这就不太合适；“T” 指 Time-bound（有时间限制的），就是 KPI 要明确完成的时间，比如 “本月完成 10 万元销售额”“本季度将客户投诉率降低到 2% 以下”。遵循这五个原则制定 KPI，就能让 KPI 更贴合实际，也更容易帮助我们实现工作目标。

5. 问：制定 KPI 的时候，是领导一个人决定就可以了，还是应该和员工一起商量呢？

答：当然是和员工一起商量着制定最好啦！如果只是领导一个人决定 KPI，很可能会因为不了解员工实际的工作情况、工作难度，导致制定出来的 KPI 要么太高，员工觉得根本完不成，从而失去工作动力；要么太低，员工不费吹灰之力就能完成，起不到激励和提升的作用。而和员工一起商量制定 KPI，员工可以把自己在工作中遇到的困难、实际的工作能力、对工作目标的想法等告诉领导，领导也能更清楚地了解员工的情况，这样制定出来的 KPI 既符合企业的要求，又能兼顾员工的实际情况，员工也会因为参与了 KPI 的制定，更清楚自己的工作目标，更有动力去完成 KPI。就像咱们一起商量着制定旅行计划一样，每个人都能提出自己的想法，最后制定出来的计划大家都会更满意，也更愿意去执行。

6. 问：在制定 KPI 的时候，很容易出现目标定得太高或者太低的情况，遇到这种情况该怎么调整呢？

答：当发现 KPI 目标定得太高或者太低时，一定要及时调整，不然会影响工作效果和员工的积极性。如果 KPI 目标定得太高，员工努力了一段时间后发现根本不可能完成，就会逐渐失去信心，甚至会产生抵触情绪。这时候，领导和员工就要坐下来一起分析原因，看看是因为目标本身超出了能力范围，还是因为在工作过程中遇到了不可控的困难。如果是目标本身太高，就根据员工的实际能力和工作情况，适当降低目标，把大目标拆分成一个个小目标，让员工一步步去实现，比如原来定的 “每月完成 10 万元销售额”，如果员工努力后最多只能完成 8 万元，那就可以先把目标调整为 8 万元，等员工能力提升后再慢慢提高目标。如果 KPI 目标定得太低，员工很轻松就能完成，就起不到激励的作用，这时候可以适当提高目标，或者在原有目标的基础上增加一些新的要求，比如原来定的 “每月处理客户投诉不超过 5 件”，员工每月都能控制在 2 件以内，那就可以把目标调整为 “每月处理客户投诉不超过 3 件”，或者增加 “客户投诉解决率达到 100%” 的要求，让员工有更高的追求。

7. 问：不同岗位的 KPI 差异很大，那在制定不同岗位 KPI 的时候，有没有什么侧重点呢？

答：当然有侧重点啦！不同岗位的工作职责、工作内容不一样，KPI 的侧重点自然也不同。比如销售岗位，核心目标是为企业带来收入，所以 KPI 的侧重点就会放在销售额、销售增长率、客户新增数量、客户续约率等和业绩相关的指标上；客服岗位，主要负责为客户提供服务，解决客户问题，所以 KPI 的侧重点会放在客户满意度、投诉处理率、投诉解决时间、服务响应速度等和服务质量相关的指标上；生产岗位，重点是按时按质按量完成生产任务，所以 KPI 的侧重点会放在生产产量、产品合格率、生产效率、生产成本控制等和生产相关的指标上；行政岗位，主要负责企业的日常行政事务，保障企业正常运转，所以 KPI 的侧重点会放在办公物资采购及时率、行政事务处理效率、会议组织效果、员工满意度等和行政服务相关的指标上。简单来说，就是要根据每个岗位的核心职责和工作目标，来确定 KPI 的侧重点，让 KPI 真正能衡量该岗位工作的关键成果。

三、执行 KPI：不是 “一成不变”，而是 “灵活调整”

8. 问：KPI 制定好之后，在执行的过程中，如果遇到突发情况，导致无法按照原定计划完成 KPI，该怎么办呢？

答：在工作中，突发情况是难免的，比如市场突然发生变化、客户临时取消订单、员工生病请假等，这些都可能影响 KPI 的完成。遇到这种情况，千万不要慌，也不要因为无法完成原定 KPI 而灰心丧气。首先，要及时和领导沟通，把遇到的突发情况、对 KPI 完成的影响程度、自己已经采取的应对措施以及接下来的计划都告诉领导，让领导了解实际情况。然后，和领导一起分析情况，看看能不能通过调整工作方法、增加工作投入、调整工作优先级等方式，尽量减少突发情况对 KPI 的影响，争取完成 KPI。如果确实因为突发情况导致 KPI 无法完成，也可以和领导商量，是否可以调整 KPI 的目标或者完成时间。比如，一名销售原本定的 “每月完成 10 万元销售额”，但因为某个重要客户临时取消了 5 万元的订单，导致很难完成原定目标，这时候就可以和领导沟通，看看能不能把本月的销售额目标调整为 8 万元，或者把未完成的部分加到下个月的目标中。重要的是，遇到问题不要逃避，要积极主动地去解决，和领导保持良好的沟通，共同应对困难。

9. 问：在执行 KPI 的过程中，我们应该多久回顾一次 KPI 的完成情况呢？回顾的时候要重点关注什么？

答：在执行 KPI 的过程中，定期回顾非常重要，这样可以及时发现问题、调整方向，避免到了最后才发现无法完成 KPI。一般来说，建议每周或者每两周回顾一次 KPI 的完成情况，对于一些周期较长的 KPI，比如季度 KPI、年度 KPI，也可以每月回顾一次。回顾的时候，要重点关注以下几个方面：首先，看看自己目前完成了 KPI 的多少，和计划进度相比，是超前了还是落后了，比如本月 KPI 是完成 10 万元销售额，现在已经过去半个月了，只完成了 3 万元，那就说明进度落后了；其次，分析完成或未完成的原因，是因为自己工作不够努力，还是因为方法不对，或者是因为遇到了外部困难，比如市场竞争激烈、客户需求变化等；然后，根据分析的原因，制定相应的改进措施，如果是工作不够努力，那就调整自己的工作状态，增加工作时间和精力投入；如果是方法不对，那就尝试寻找更有效的工作方法，比如向优秀的同事请教、参加相关的培训课程等；如果是遇到了外部困难，那就和领导沟通，一起寻找解决办法。通过定期回顾和调整，才能确保我们始终朝着 KPI 的目标前进，提高 KPI 的完成率。

10. 问：如果在执行 KPI 的过程中，发现自己的能力不足以完成 KPI，该怎么办呢？

答：当发现自己的能力不足以完成 KPI 时，不要自卑，也不要害怕，这其实是一个发现自己不足、提升自己能力的好机会。首先，要明确自己哪些方面的能力不足，是专业知识不够，还是工作技能欠缺，或者是沟通能力、协调能力有待提高。比如，一名新媒体运营人员，KPI 是 “每月公众号粉丝增长 1000 人”，但自己不知道如何撰写吸引人的文章、如何进行推广，导致粉丝增长缓慢，这就说明自己在内容创作和推广技能方面能力不足。然后，根据自己能力不足的地方，制定学习和提升计划，可以通过阅读相关的书籍、文章，参加线上或线下的培训课程，向有经验的同事请教，或者在工作中不断实践、总结经验等方式来提升自己的能力。比如，上述新媒体运营人员，可以报名参加新媒体运营培训课程，学习内容创作和推广技巧，也可以向公司里粉丝增长快的同事请教经验，然后在实际工作中不断尝试和调整，慢慢提升自己的能力。同时，也要和领导沟通自己的情况，告诉领导自己正在努力提升能力，希望领导能给予一些指导和支持，比如安排一些有经验的同事带带自己，或者提供一些学习资源等。只要肯努力学习、不断提升自己，就一定能逐渐具备完成 KPI 的能力。

四、KPI 与个人成长：不是 “考核工具”，而是 “成长阶梯”

11. 问：很多人觉得 KPI 只是企业用来考核员工、决定薪酬和晋升的工具，你觉得 KPI 对个人成长有什么帮助呢？

答：其实，KPI 不仅仅是企业考核员工的工具，它对个人成长也有很大的帮助，它就像我们成长路上的 “阶梯”，能帮助我们不断进步、提升自己。首先，KPI 能帮助我们明确工作目标和方向，让我们知道自己在工作中应该重点关注什么、努力什么，避免在工作中盲目忙碌，浪费时间和精力。比如，当我们知道自己的 KPI 是 “每月完成 3 篇高质量的行业分析报告” 时，我们就会把更多的时间和精力放在收集行业信息、分析行业趋势、提升报告撰写能力上，而不是漫无目的地做一些无关紧要的事情。其次，KPI 能激励我们不断挑战自己、突破自己，当我们完成一个 KPI 后，会获得成就感和自信心，从而更有动力去挑战更高的目标，在这个过程中，我们的能力也会不断提升。比如，一名销售，刚开始的 KPI 是每月完成 5 万元销售额，当他努力完成后，会觉得自己有能力完成更高的目标，于是会主动申请将 KPI 提高到 8 万元，在追求更高目标的过程中，他的销售技巧、沟通能力、客户资源都会得到提升。最后，KPI 能帮助我们发现自己的不足和问题，在执行 KPI 的过程中，我们会清楚地知道自己哪些方面做得好、哪些方面做得不好，从而有针对性地去改进和提升，让自己变得更优秀。

12. 问：有时候完成了 KPI，却感觉自己并没有学到什么东西，这是为什么呢？该怎么改变这种情况？

答：出现这种情况，可能是因为我们只是为了完成 KPI 而完成 KPI，没有在完成 KPI 的过程中主动去学习和思考。比如，一名客服人员，KPI 是 “每月处理客户投诉不超过 5 件”，他可能只是按照固定的流程去处理客户投诉，只要投诉数量控制在 5 件以内就满足了，却没有去思考为什么会出现这些投诉、如何才能从根本上减少投诉、如何提高客户的满意度，这样一来，虽然完成了 KPI，但自己的服务能力并没有得到提升，自然也感觉不到学到了东西。要改变这种情况，我们就要在执行 KPI 的过程中，多思考、多总结、多学习。比如，在处理客户投诉时，不仅要解决当前的问题，还要记录下客户投诉的原因、类型，分析这些投诉反映出的我们工作中的不足，然后思考如何改进工作流程、提升服务质量，避免以后再出现类似的投诉。同时，也可以向优秀的同事学习，看看他们是如何处理客户投诉、如何提高客户满意度的，借鉴他们的经验和方法。另外，在完成 KPI 后，也要进行总结，看看自己在完成 KPI 的过程中，哪些方面做得好，哪些方面还需要改进，有哪些经验可以总结，有哪些知识和技能需要进一步学习和提升。通过这样的方式，即使完成了 KPI，也能在这个过程中学到很多东西，不断提升自己的能力。

13. 问：如果因为各种原因没有完成 KPI，会不会对个人成长产生负面影响呢？我们应该如何正确看待未完成 KPI 的情况？

答：偶尔一次没有完成 KPI，并不一定会对个人成长产生负面影响，关键在于我们如何看待和处理未完成 KPI 的情况。如果因为没有完成 KPI 而灰心丧气、自我否定，甚至放弃努力，那确实会对个人成长产生负面影响，让我们逐渐失去工作的动力和信心。但如果我们能以积极的心态看待未完成 KPI 的情况，把它当成一次学习和成长的机会，分析未完成的原因，总结经验教训，然后努力改进，那就不仅不会对个人成长产生负面影响，反而能帮助我们提升自己，为以后更好地完成 KPI 打下基础。比如，一名员工没有完成本月的 KPI，他没有抱怨和自责，而是认真分析原因，发现是自己对新的工作流程不熟悉，导致工作效率低下，于是他主动向同事请教